职场必备电话里沟通秘诀

为何有些人偏爱文字交流呢？原因在于，文字聊天能够隐藏一个人的真实情感，给予冲动情绪冷却的时间。面对面交流时，很多问题难以避免，但文字表达却提供了一种缓冲。幸好，我们还有电话沟通这一折中方式。电话交流虽然隔着电话线和空间距离，却能较为真实地展现我们的情感。那么，在通话中如何管理情绪，以达到与对方的最佳沟通呢？

电话对于聚成的学习顾问而言，是一个不可或缺的武器。他们通过电话销售研讨会门票，并在研讨会后进行跟踪服务，这都离不开电话的桥梁作用。今天，我们不电话销售技巧，而是如何在电话中管理情绪。

不妨讲个故事：一个犯人被判死刑，法官审判结束时问他还有什么要说的。犯人回了一句脏话，法官听后大怒，训斥了犯人。犯人在被训斥后平静地说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，因一句脏话而动怒；而我只有中学毕业，看到妻子出轨，一气之下杀了他们。可见，情绪冲动之下，人往往会失去理智。”情绪，是一种神奇而巨大的能量。

在日常生活和工作中，我们时常受到情绪的左右。积极的情绪使人充满活力、思维敏捷、干劲倍增；而消极的情绪则让人萎靡不振、思路阻塞、消极怠惰。心理学家将情绪分为积极和消极两类，对于积极情绪我们要积极培养，对于消极情绪则要严格控制。

对于聚成这样一个电话呼叫中心来说，业务部门每天都要面对形形的客户。电话呼出呼入频繁，自然也会遇到各种激发负面情绪的情况。比如难缠的客户、不守信用的客户、业绩压力等。管理情绪对于学习顾问和客服人员来说尤为重要。

如何才能成为情绪的主人呢？关键在于如何消除情绪的负面影响，最大限度地发挥情绪的正向作用。这里为大家介绍六种方法：

（1）制怒术：在遇到让你发怒的事情时，先思考发怒是否合理，以及发怒后的后果。然后想想是否有其他方式替代发怒。这样你就能变得冷静，情绪稳定。

（2）愉悦术：努力增加积极情绪。具体方法包括多交友、设立小目标、学会辩证思维等。时时提醒自己，不是所有的客户都是通情达理的，世界并不是只有美好。邀约客户时尤其需要保持愉悦的心情，即使客户未能如约前来，也要以积极的心态去理解和沟通。

（3）助人术：多行善事不仅给他人带来快乐，也能使自己心安理得、心境坦然。以帮助客户解决问题为例即使客户没有来参加研讨会我们也不要表现出不满这样才能维持良好的客户关系。

（4）宣泄术：遇到不愉快的事情时可以通过运动、阅读、听音乐、看电影等方式来宣泄情绪也可以大哭一场来释放压力。在电话销售中如果遭遇客户的拒绝或者误解我们可以通过积极的心态来调整自己的情绪并寻找新的方法去与客户沟通。

（5）转移术：当一种需求受阻时可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过改变环境或者分散注意力来转移情绪的指向。面对工作中的委屈和不顺时要告诉自己人生来如果不能承受一点委屈就无法成就大事要相信每一天都有进步。在与客户沟通时也可以尝试转移话题或者调整沟通方式以缓解紧张或者不满的情绪。

（6）放松术：心情不佳时可以通过自我放松的方法消除不良情绪比如自我催眠、自我按摩等。同时也可以通过与朋友交流、看笑话等方式来放松心情缓解压力在电话销售中我们也可以利用放松的状态来面对客户提高沟通效果。微笑地倾听客户需求背后可能的真正原因是我们能给予客户的最好的支持和服务方式之一帮助他们解决问题并建立良好的合作关系基础建立信任与尊重是长久合作的关键所在同时也为我们自己创造了良好的工作环境与氛围从而带来更好的业绩与成功之路上的更多机遇与挑战！ 让我们共同为自己的梦想努力奋斗成为一个成功的人一个真正能掌控自己情绪的人！